びずの~と

 
2017/07«2017/08 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 »2017/09
     
上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。

     
今回は,コールセンターで働く人達を職務ごとに紹介します。

ただし、名称(肩書き)や仕事の内容・役割は企業によってそれぞれ違うので、
一般的な人達について説明したいと思います。

【オペレーター】
お客様と電話などで直接応対をするコールセンターの顔とも言える人達です。
お客様が満足するかどうかは、オペレーターにかかっていると言えます。
他の呼ばれ方としては、
「コミュニケーター」
「エージェント」
「CSR ( Customer Service Representative )」
「TSR ( Telephone Service Representative )」
「REP ( Representative )」
のようなものがあります。

【スーパーバイザー】
オペレーターを陰から支えるコールセンターの縁の下の力持ちといった存在です。
お客様対応に関連するオペレーション全般を管理・監督しています。
SV(エスブイ)と略して呼ばれます。

【センターマネージャー】
コールセンターの大黒柱であり、センター運営の責任者です。
センターが持つイロや雰囲気はマネージャーによって大きく違ってきます。
単に「マネージャー(MG)」と呼んだり、「センター長」と呼ぶところもあります。

その他にも、下記のような人達がいます。
この人達もコールセンターの運営においては、欠かせない非常に重要な人達です。
 ◇トレーナー(TR)
 ◇クオリティコントローラー(QC) / クオリティアシュアランス(QA)
 ◇ナレッジマネージャー(KM)
センターの人員が充実していて、専任でお仕事ができるような場合もありますが、
人手不足などの理由で、SVと兼務という場合も結構あります。
ちなみに、私も「SV+TR+QC」や「QC+KM+サブMG」といった組み合わせで、
大変貴重な経験をさせて頂いておりました。
そのへんのお話は、別の機会に記事にしてみたいと思います。


スポンサーサイト

     
テスト。

     
テスト。

     
前回の記事でコールセンターの概要について書きました。
今回はもう少しだけ細かく触れてみます。

コールセンターでは大きく2つの種類のお仕事があります。
1つはインバウンドで、もう1つはアウトバウンドといいます。
今回はこの2つについて、電話でのお仕事を中心に説明したいと思います。

【インバウンド】
お客様などからコールセンターへかかってきた電話の応対をするお仕事です。
商品・サービスに関する質問や相談などのお問い合わせにお答えしたり、
契約に関する各種手続きを承ったりすることが主な内容です。
簡単な問い合わせもあれば、非常に難解な問い合わせもあります。
フタを開けてみないとどんな内容なのか分からないのが難しいところで、
何を聞かれても(言われても)柔軟に対応できないといけません。
なかには最初からクレームで、いきなり怒鳴られることもあったりします。

【アウトバウンド】
コールセンターからお客様などへ電話をかけ、確認や案内をする仕事です。
商品・サービスの申し込みを頂いた際の内容に関する不備を確認したり、
購入代金・利用料金のお支払いが滞ってしまった方々への催促をしたり、
新規顧客獲得を目指した加入促進の案内などが主な内容です。
こちらが聞きたいことや伝えたいことの大部分は予め決まっているので、
会話の順序や組み立てなど準備してから電話をかけることができますが、
催促や勧誘の類の電話は相手からみるとあまり都合の良い話ではないので、
邪険にされたり煙たがられることが多々あります。

そういった特徴からか、オペレーターによってインバウンドとアウトバウンドで
好き嫌いや得手不得手が別れたりするようです。
イン・アウト両方のお仕事をマルチで担当しなければならないようなところもあれば、
担当制で分業しているところもありますが、いずれの場合でも好き嫌いの声なんかを
聞くことが多いです。
ただ、苦手だとか嫌いだとか言ってても、実際にやってみると意外に上手だったりして、
あれ?なんてこともあったりするので、食わず嫌いみたいなところもあるようですね。
それぞれ醍醐味というかオモシロさがあるので、ぜひ両方とも経験するとよいのではと
個人的には思っています。

今回は、コールセンターについて電話でのお仕事を中心に説明しましたが、
他にもEメールやチャットでの対応や事務処理業務といったお仕事もあります。
これらについては別の機会に記事にしてみたいと思います。



     
コールセンターでは、お客様などからかかってくる電話の応対をしたり、
お客様などへ電話をかけるというお仕事を中心にしています。

企業における部門の1つで、その呼ばれ方はいろいろあって、
コールセンターの類義語としては、以下のようなものがあります。
◇コンタクトセンター
◇カスタマーセンター
◇カスタマーサービス
◇カスタマーサポート
◇サポートセンター
◇お客様センター
◇お客様相談室

コールセンターと言われるだけあって、主なチャネルとしては電話となりますが、
ここ数年でEメールでの対応を導入する企業が増えてきていると感じています。
私が最近担当したセンター構築では、ほとんどがEメールでの対応を取り入れています。
その他にも、チャット・FAX・郵便といったチャネルを利用することもありますが、
いずれも直接に面と向かってではなく、顔の見えない状態での応対が特徴と言えます。

例えば、通販で買い物をする時に、フリーダイヤルに電話をすることがあると思いますが、
その電話がつながった先がまさにコールセンターなんです。
有名どころではNTTの116や104なんかがイメージしやすいかもしれないですね。
ちょっと前に「コールセンターの恋人」というタイトルの連続ドラマがありましたが、
あちらでも、どんなお仕事かイメージすることは出来ると思います。

今までに利用したことがある人も多いんじゃないでしょうか。
結構身近なところにコールセンターの電話番号の案内があると思いますよ。
私の手元にある携帯電話の請求書にもお問い合わせ先が載ってますし。



最新記事
コールセンターで働く人達 (05/30)
携帯テスト (05/25)
携帯テスト (05/20)
コールセンターの仕事って? vol.2 (05/15)
コールセンターの仕事って? (05/05)
最新コメント
月別アーカイブ
2010/05 (5)
2010/04 (1)
カテゴリ
カレンダー

07 | 2017/08 | 09
- - 1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 31 - -
天気予報


-天気予報コム- -FC2-
FC2カウンター

リンク
管理画面
検索フォーム
QRコード
QR
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。